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카드업계도 로봇이 업무 '척척'…거센 AI 개혁 바람RPA시스템, 비용절감은 물론 기존 업무 대비 약 3만 시간 절약

[월요신문=박은경 기자] 금융권에 인공지능(AI:Artificial Intelligence) 바람이 거세게 불고 있다. 은행권이 창구 직원을 대체하는 무인자동화기기로 무인은행을 앞당기고, 보험업계에서 AI 자동심사 시스템을 도입한 데 이어 카드업계까지 주요 업무영역에 AI를 적용하며 AI개혁에 가속도를 붙인 것이다. 

20일 금융권에 따르면 KB국민카드와 삼성카드를 비롯해 현대·비씨·롯데·우리·하나카드 등 주요 카드사는 로봇프로세스자동화(RPA:Robotic Process Automation)를 적극 도입하고 RPA를 활용한 업무를 주요 과제로 추진하고 있는 것으로 알려졌다. 

RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 단순 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 프로그램이다. 수기 입력을 일일이 반복하지 않더라도 자동 프로그램이 빠르게 입력해주기 때문에 업무 생산성을 높일 수 있어 최근 금융권에서 적극적으로 도입하고 있다.

특히 KB국민카드는 지난해 AI전담팀을 꾸리고 ‘디지털 전환 가속화 프로세스’를 도입하는 등 AI개혁에 박차를 가하고 있다.

KB국민카드 이동철 사장은 올 초 신년사에서 제시한 세 가지 목표중 하나로 ‘디지털 경쟁력에서의 확고한 차별성 보유’를 꼽으며 AI도입에 대한 의지를 밝힌 바 있다. 

국민카드는 차세대 비전으로 디지털 경쟁력 강화를 꼽은 만큼 지난해 6월 AI전담팀을 중심으로 AI기반의 챗봇 서비스 ‘큐디(Qd)’를 선보여 서비스 영역을 확장시키고 있다.

‘큐디’는 ‘질문(Question)’과 ‘디지털(Digital)’을 뜻하는 영어 단어 첫 글자를 조합한 합성어로 고객의 다양한 질문에 답변하고 상담하는 기능을 도맡고 있다. KB국민카드는 이미 모바일 애플리케이션 설치 고객에게 큐디를 통한 서비스를 제공하고 있으며, 연중 상시 카드 발급부터 즉시 출금 결제 등의 업무를 지원하고 있다.

로봇 큐디는 사람과 대화하는 것처럼 고객의 다양하고 복잡한 업무 처리 요청도 소화하도록 만들어져 ‘직원인 사람을 대체하는 로봇’을 실현시켰다.

더불어 KB국민카드는 앞선 2018년부터 인공지능 기술을 활용한 RPA 프로젝트 도입해 현재 약 90여개 업무에 운영 중이다.

AI바람은 국민카드뿐 아니라 이미 주요 카드업계 전체에 확산돼 자리 잡고 있다. 삼성카드는 지난 2017년 5월 업계 최초로 RPA를 도입해 지난해 12월말 기준 총 47개 업무 영역에 이를 적용했다.

같은 해 11월 신한카드도 RPA를 도입해 현재 56개에 이르는 업무에 적용하고 있다. 로봇이 한 달에 4200시간, 연간 5만400시간 사람 근무량을 대신하고 있는 것이다. 

이밖에 롯데카드는 휴일 시스템 점검 등 대략 120개 업무에 RPA를 적용해 운영 중이며, 현대카드와 하나카드, 우리카드 등도 저마다 AI-ARS와 같은 비대면 상담업무나 카드 발급 진행, 제휴사 정산 업무 등에 RPA를 활용 중이다. 

또 신한카드와 롯데카드는 AI를 기반으로 한 생체 인증 결제 방식을 선보이기도 했다. 신한카드의 ‘페이스페이’와 롯데카드의 ‘핸드페이’가 대표적이다. 신한카드의 ‘페이스페이’는 고객의 얼굴을 통해 결제 가능한 AI기반의 시스템으로 금융당국에서 혁신금융서비스로 지정받기도 했다.

이처럼 카드사들이 RPA에 열을 올리는 이유는 ‘업무 효율성’ 증대에 있다. 사람이 직접 수치를 반복적으로 입력·관리했던 작업들을 기계화하면 낭비되던 직원들의 노동력을 다른 업무에 사용 가능하다. 또 반복 작업에 따른 오류 발생 확률도 0%까지 낮출 수 있다는 장점이 있다. 

특히 KB국민카드는 RPA를 통한 AI의 적극적인 도입으로 비용절감은 물론 기존 업무 대비 약 3만 시간의 업무 절감 효과가 나타난 것으로 확인됐다. 

한 카드사 관계자는 “가맹점 수수료 인하 등에 따른 정책에 대비하기 위해 허리띠를 졸라 매야하는 상황에서 RPA는 훌륭한 대안이다. 향후 영업점 및 센터의 프로세스에 대한 주요 업무까지도 RPA를 확대 적용할 계획”이라고 전했다.


 

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