[월요신문=내미림 기자] 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 3개 업체 (배달의 민족, 배달통, 요기요)에 앱으로 주문을 한 후 취소하기 어렵고, 취소 절차 안내도 부족해 불편은 물론 불만이 높은 것으로 드러났다. 

이를 두고 일각에서는 3개 배달앱이 1개사로 합병된뒤 온라인 플랫폼 시장을 독점하면서 경쟁사가 없어진 탓에 '배짱 영업'이 시작된 것이 아니냐는 지적이 나오고 있다.

26일 한국소비자원이 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관을 조사한 결과를 발표했다. 최근 코로나19 여파로 온라인 플랫폼을 통해 음식점에 음식을 주문하고 배달 받는 ‘배달앱’ 이용이 폭발적으로 증가한 데 따른 것이다.

배달앱 관련 소비자 불만은 미배달·오배달 등 ‘계약 불이행’이 가장 많은 것으로 나타났다. 최근 3년 8개월간(2016년 1월~2019년 8월) ‘1372소비자상담센터’에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다. 불만내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고, ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

배달앱의 '배짱 영업'은 지난 12월 1위 사업자인 우아한형제들(배달의 민족)과 2위 사업자 딜리버리히어로(요기요 ·배달통)가 난데없이 인수·합병(M&A)을 선언한 것이 도화선이 됐다는 지적이 나온다.

무려 99%를 차지하는 국내 배달앱 시장을 독일회사인 딜리버리히어로(DH)가 독점하면서 긴장 관계가 사라졌다는 이유다. 업계 관계자는 “꾸준히 소비자들의 불만이 속출했던 '배달앱'의 주문 취소 과정을 불편하고 복잡하게 놔둔 점은 경쟁사가 없기 때문에 개선되지 않은 것 아니냐”고 말했다.

소비자원이 배달의민족·배달통·요기요의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 확인됐다.

배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다. 3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인한 결과 ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.

아울러 소비자원은 주문을 앱으로 취소하기 어렵고, 취소 절차 안내도 부족하다고 지적했다. 배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있다. 그러나 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있다는 것이다.

앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었다. ‘배달의 민족’은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다. 일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 ‘배달통’은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

또한 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 ‘배달의민족’ 한 곳에 불과했다. 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었다. 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.