［월요신문=승동엽 기자］쏘카(SOCAR)가 스마트키 미작동으로 차 문이 열리지 않는 이용자를 상대로 늑장대응을 한지 불과 한 달 새, 또다시 늑장대응으로 고객들의 원성을 사고 있다. 

앞서 본지는 <"반납까지 기다려"…쏘카 차량 '스마트키 고장'에 이용자 빗속에서 대기>라는 제목으로 쏘카의 늑장대응을 지적한 바 있다. 그럼에도 불구하고 최근 온라인 커뮤니티를 중심으로 쏘카의 늑장대응 사례가 잇따라 제기돼, 일각에선 개선의 의지가 없는 것이 아니냐는 주장이 나오고 있다 . 고객들은 그 중에서도 고객센터와의 소통을 문제 삼았다.

지난달 18일 가평에서 쏘카를 이용해 서울로 이동하려던 A씨는 시동이 걸리지 않아 쏘카 고객센터에 연락을 취했다. 고객센터의 안내에 따라 차량에 내재된 기기를 재부팅 하는 등 지시를 따랐지만 문제는 해결되지 않았다는 것.

A씨는 "오후 1시 30분 경 고객센터에서는 대체차량이 도착하는 데 2시 간 정도 걸린다고 했으나 실제로 대체 차량을 이용할 수 있었던 시간은 오후 6시 30분이었다"며 "이 시간 동안 고객센터로 연결을 시도한 횟수만 60차례 이상이었다. 이로 인해 당일 모든 일정을 취소할 수 밖에 없었다"고 분개했다.

이와 비슷한 사례가 같은 달 또 다시 발생했다. 건물 부설주차장 입구를 막은 채 반납 처리된 쏘카 차량으로 인해 고객이 차량을 이용할 수 없는 상황이 발생한 것. 이에 고객센터는 이동기사를 부른 뒤 다시 연락을 주겠다고 답했지만 약 1시간 30분가량 연락받지 못한 것으로 알려졌다.

B씨는 "불법 주차된 쏘카의 차량이 방치된 시간은 최소 3~4시간으로, 고객센터는 해당 차량을 이용한 고객에게 차량 이동을 요청 할 수 없음을 이유로 '직접 차량을 이동 시켜야 한다'고 했다"고 주장했다.

이어 "고객센터는 '이동 중 발생한 사고에 대해서 본인이 직접 책임을 져야 된다'고 했다"며 "결국 직접 차량을 옮기는 것을 포기했고, 쏘카가 '이동주차 기사를 부른 뒤 다시 연락을 주겠다'고 했다"고 말했다.

그러면서 "더 화가 나는 부분은 이동주차 기사가 도착할 때까지 고객센터로부터 어떠한 연락도 받을 수 없었다"며 "약 1시간 30분가량을 추위 속에서 벌벌 떨며 기다렸다"고 목소리를 높였다.

지난달 24일에는 쏘카 '부름서비스'와 관련해 고객센터의 늑장대응이 있었다. 오후 6시 지정된 장소로 대여 차량이 도착했어야 했음에도 불구하고 당일 5시 경 불과 한 시간을 남긴 시점에서 부름 서비스가 지연된다는 문자 메시지가 온 것.

C씨는 "오후 6시로 설정해 지정된 장소로 대여 차량을 가져다주는 부름 서비스를 예약했다. 하지만 약속 시간 불과 한 시간 전인 오후 5시 경에 부름 서비스가 지연된다는 문자 메시지를 받았다"고 했다.

이어 "고객센터로 연락을 시도했으나 지속해서 연락이 닿지 않았고 6시 40분이 돼서야 고객센터로부터 '기사 배정이 되지 않아 서비스를 이용할 수 없다'는 내용을 전달 받았다"고 말했다.

그러면서 "고객센터는 '이용이 불가능하니 가까운 쏘카존으로 이동해서 다른 차량을 이용 하라'고 했다"며 "고객센터로부터 권유 받았지만 가까운 쏘카존 역시 택시를 이용해야 이동할 수 있는 거리였다"고 밝혔다.

C씨는 "고객센터는 '쏘카존에 도착하면 바로 차량을 이용할 수 있도록 조치해 주겠다'고 했으나 실제 조치는 없었으며, 결국 쏘카존에서 다시 고객센터로 연결되기까지 약 30분을 더 기다려야 했다"고 분노했다.

앞서 살펴본 3가지 사례 모두 고객센터의 늑장대응과 미숙한 대처로 인해 고객들이 피해를 본 것이다.

B씨는 "쏘카의 이러한 문제점은 하루 이틀 발생한 것이 아니다"라며 "개선의 의지가 없어 보인다"고 비판했다.

이에 대해 쏘카 관계자는 "연말 시즌에 맞춰 예약이 급증한데다 폭설과 한파와 같은 기상 악화가 겹치면서 고객센터 문의가 폭주했다. 이로 인해 고객센터 연결이 신속하게 이뤄지지 못했고, 이용에 불편을 겪은 고객 분들께 송구스럽다"고 답했다.

이어 "앞으로 이용 중 발생하는 어려움을 신속하게 해결할 수 있도록 수요뿐 아니라 날씨와 같은 데이터들을 다각적으로 고려해 고객센터 응대 인력을 확대 운영하고, 서비스를 개선할 수 있도록 하겠다"고 약속했다.