［월요신문=김다빈 기자］카카오페이지가 다음 달부터 영화·방송 콘텐츠 VOD(Video On Demand·주문형 비디오) 사업 철수를 결정한 가운데, VOD를 기한 없이 이용할 수 있는 '평생 소유권' 환불을 일부 고객에게만 해주기로 해 빈축을 샀다.

다만 카카오페이지는 본지의 취재가 시작된 14일 오후 "기간 제한 없이 환불을 한다"고 정책을 바꾼 것으로 알려졌다.

지난달 3일 카카오페이지는 공지사항을 통해 다음 달 1일부터 영화/방송 서비스를 종료한다고 안내했다. 카카오페이지는 "서비스한 영화·방송 서비스를 전체 종료하고, 해당 콘텐츠를 소장 이용권으로 구매한 모든 권한이 만료된다"고 안내했다.

이 가운데 VOD 서비스 종료에 따라 영화·방송 콘텐츠를 이용할 수 있는 소유·대여권의 환불 정책이 고객들의 입방아에 올랐다. 이용하지 않은 '미사용 소장·대여권'은 제한 없이 모두 환불해 주지만, 사용한 소장권은 지난해 7월 1일부터 오는 7월 1일까지 구매한 고객으로 한정해 환불을 결정한 것. 즉 지난해 6월 30일에 소장권을 구매한 고객이 콘텐츠 이용을 한 번이라도 했다면 환불을 받을 수 없는 것이다.

카카오페이지가 제공하는 웹툰, 웹소설, 영화, 방송 콘텐츠 등을 이용하기 위해선 대여권 혹은 평생 소유권을 구매해야 한다. 카카오페이지 내 화폐단위인 캐시를 고객들이 현금으로 충전해 이용권을 구매하는 방식이다. 이달 기준 1만 캐시 충전을 위해 현금 1만2000원을 지불해야 한다.

고객 A씨는 "카카오페이지의 VOD 종료에 따른 환불 정책은 고객들을 기만하는 것으로 밖에 보이지 않는다"며 "VOD서비스 종료를 암시하는 공지가 게시된 것은 지난 4월 29일이다"며 "당시 카카오페이지는 이달 1일부터 일부 영화·방송 콘텐츠의 이용권 판매 및 신규 업데이트가 중지될 것이라고 했다"고 말했다.

이어 "카카오페이지는 한 달 뒤 VOD서비스 완전 종료를 안내했다. 4월 안내 당시 소유·대여권을 구매했더라도 VOD를 이용할 수 없다는 점을 명확히 공지해 추가 구매를 막아야 했을 것"이라며 "현재 VOD서비스 화면에도 무제한 스트리밍 가능이란 문구가 적혀있다. 이는 최소한의 고객 배려도 하지 않는 행태"라고 지적했다.

그러면서 "환불도 원하지 않는다. 소유권 구매는 회사와 고객 간 신뢰의 문제"라며 "카카오페이지를 믿고 소유권을 구매한 고객들을 위해 다른 스트리밍 서비스 업체와 연동해 콘텐츠를 이관하는 등의 방법조차 고심하지 않는 무책임한 카카오페이지 정책에 화가 난다"고 했다.

이와 관련 카카오페이지 관계자는 "사용 소유권 환불 대상을 최근 1년 내 구매 고객으로 한정한 것은 문화체육관광부의 '콘텐츠이용자보호지침 제25조'를 준용해 결정한 것"이라고 설명했다.

이어 "이 지침 2항은 환급시 금액 공제 등에 대한 기준을 제시하고 있다. 기간이 정해지지 않았거나 무기한 콘텐츠인 경우 365일이 경과하면 환급 금액이 없는 것으로 정해놨다. 이에 최근 1년 구매로 환불 기간을 정했던 것"이라고 덧붙였다.

그러면서 "다만 이에 대한 고객들의 불만을 인지하고 있어 정책 시행일인 다음 달 1일이 되기 전 정책 변경을 논의하고 있었던 상황"이라며 "전날인 14일 오후 관련 부서에서 기한 없는 환불 정책이 결정돼 카카오페이지 앱 공지사항을 통해 이를 다시 안내했다"고 말했다.

아울러 그는 "정책 시행일 전까지는 VOD 대여, 소유권을 구매할 수 있어 회사가 선제적으로 이용권을 구매하지 말라고 안내하기 어려웠다"며 "카카오페이지는 고객 불편을 최소화할 수 있도록 노력하고 있고 앞으로도 최선을 다하겠다"고 강조했다.