[월요신문 김미화 기자] 탑승객을 강제로 끌어내린 미국 유나이티드 항공에 대한 비난 여론이 들끓고 있다. 사태의 원인이 ‘오버부킹’인 것으로 알려지면서 항공사별 오버부킹에 관심이 증폭되고 있다. 국내 항공사는 오버부킹 시 어떤 방식으로 대응하고 있을까. 표를 끊었는데도 좌석이 없는 경우 소비자들은 어떻게 되는 것일까. 오버부킹의 원인과 대응 방법에 대해 살펴봤다.

오버부킹(Over Booking)은 비행기 좌석 수보다 더 많은 손님을 예약 받아 정원이 초과한 경우를 말한다. 현재 국내 항공사들도 자사가 취항하는 노선의 평균 예약률 등을 고려해 오버부킹 제도를 시행하고 있다. 탑승 예약을 펑크 내는 ‘노쇼’(No Show) 승객으로 발생하는 손실을 최소화하기 위해서다. 항공기는 일반 대중교통과는 달리 공석이 발생하면 손해가 크다. 때문에 항공사에서는 관행적으로 정원의 120% 수준까지 항공권을 판매하고 있다.

다만 국내 항공사들은 예약확인 과정에서 오버부킹을 해결하고 있어 정원 초과 승객이 탑승하는 일은 발생하지 않는다는 설명이다. 예약 관리 부서에서 항공권 예약 현황을 실시간 모니터링 할 뿐 아니라 최종적으로 공항 카운터에서 탑승객이 정리되기 때문이다.

실제 지난 2015년 국토교통부가 공개한 ‘한국교통서비스보고서’에 따르면, 오버부킹에 따른 국내 피해 사례는 거의 없다. 2014년 1건, 2015년 1건 등 2건에 불과하다. 지난해 미국 여객기에서 발생한 오버부킹이 47만5000건으로 집계된 것과 비교하면 미미한 수준이다.

국내 항공사들은 초과 인원이 발생할 경우, 정해진 매뉴얼에 따라 대응한다. 일차적으로 고객에게 연락을 취해 예약 변동 사항을 확인한다. 자리가 없을 때는 내부 서비스 규정에 따라 탑승 예정 승객에게 양해를 구하는 절차를 밟는다. 좌석을 상위 등급으로 업그레이드(비즈니스석에 공석이 있을 경우) 해주거나 가장 인접한 시간대의 다른 항공사의 항공권을 구해준다. 다른 항공편을 이용하게 할 경우 미탑승 고객에게 현금지원 또는 호텔 숙박권 등을 제공한다.

오버부킹에 따른 피해 발생 시 항공사들의 배상도 엄격하게 의무화되고 있다. 국토교통부의 ‘항공교통이용자 보호기준’에 따르면, 오버부킹이 발생할 경우 국내선은 대체편 제공시 운임 20% 이상을 승객에게 배상해야 한다. 대체편을 제공하지 않을 경우엔 운임 환급과 해당 구간 항공권을 배상해야 한다. 국제선은 대체편 제공시 100달러 이상, 대체편 미제공시에는 운임 환급과 400달러 배상이다.

이와 관련 국토교통부 관계자는 “항공교통이용자 보호기준을 어기는 항공사에는 과태료를 부과한다. 또 피해 사례가 잦은 항공사의 명단을 공개해 서비스 수준 향상을 유도하고 있다”고 말했다.