[월요신문=유수정 기자] “고객감동은 일선근무자들에 의해 이뤄진다. 사원들의 고객은 일선근무자고, 관리자들의 고객은 같이 일하는 사원들이다.”

최양하 한샘 회장이 2018년 신년사를 통해 “고객감동은 내부 고객인 직원 만족에서 출발하는 것”이라며 직원 만족도의 중요성을 강조했다.

그는 우선 “올해 시장전망이 그다지 좋을 것으로 보이지는 않는다”며 “올해까지 과잉 분양된 입주 아파트 물량이 마감이 되고, 가계부채에 대한 제반 조치들이 강화되면서 주택시장, 부동산시장은 작년보다 훨씬 더 위축될 수 밖에 없다”고 언급했다.

이어 “시장에서의 경쟁은 더욱 치열해질 수 밖에 없기 때문에 어느 때보다도 회사의 경쟁력을 키워야 할 때”라며 네 가지 키워드를 제시했다.

가장 우선적으로 제안한 것은 제품의 혁신이다. 최 회장은 “앞으로 제품은 한샘의 브랜드 가치에 맞는 중가·중고가 제품을 개발 및 출시하고 반드시 차별화해 나갈 것”이라며 “고객의 기대에 부응하고, 고객이 열광하는 제품을 개발함으로써 ‘디자인 한샘’의 모습을 만들어야 한다”고 말했다.

이어 시공의 혁신을 언급했다. 그는 “고객과 가장 가까운 곳에서 일하는 시공협력기사는 고객들로부터 가장 신뢰받아야 하고, 완벽한 제품을 공급해 고객을 감동시켜야만 한다”며 “회사에서 가장 중요한 일을 하고 있는 시공협력기사 업무만족도를 최우선으로 개선해서 일류 시공협력기사를 만드는데 총력을 다하자”고 전했다.

다음으로 A/S의 혁신을 언급했다. 최 회장은 “A/S사원의 목표는 단순히 A/S만을 처리하는 것이 아니라 고객을 한샘의 단골고객으로 만드는 것”이라며 “회사 조직을 보완해 국내만이 아니라 세계 최고의 A/S조직이 될 수 있도록 해야 하겠다”고 말했다.

마지막으로 “고객감동은 일선근무자들에 의해 이뤄진다”면서 “그러나 사원들의 고객은 일선근무자고 관리자들의 고객은 같이 일하는 사원들이라는 점을 명심해야 한다”고 강조했다.

그는 “일선근무자는 고객만을 바라보고 고객을 감동시키기 위해 최선을 다한다”며 “사원은 일선근무자만을 바라보고 그들을 만족시키기 위해 최선을 다 해야하고, 관리자는 사원들을 바라보고 그들을 감동시키기 위해 최선을 다 해야 한다”고 덧붙였다.

이와 함께 “팀장의 성과는 사원들의 성과의 합”이라며 “팀장이 자신의 성과를 위해 노력하는 것이 아니라 부하사원들의 성과달성을 위해 필요한 지원을 아끼지 않고, 달성시켜야 자신의 성과가 이루어지는 것”이라고 전했다.

그는 “팀장은 의욕이 부진한 사원에게는 의욕을 갖게 만들고, 역량이 부족한 사원에게는 역량을 키워줘야 한다”며 “사업본부장은 뛰어난 경영자가 되어야 하겠다는 목표를 가진 사람이 해야 한다. 각오가 다르고, 생각이 다르고, 행동이 다르고, 말이 달라야 하는 만큼 도전하는 사람에게 기회가 있다”고 말했다.