[월요신문=임민희 기자] AIA생명이 국내 보험사 최초로 로보텔러 해피콜 서비스 및 챗봇 통해 SNS 실시간 보험료 납입을 실시한다.

AIA생명(사장 차태진)은 고객의 호응에 힘입어 인공지능(AI) 콜센터 ‘AIA ON’의 서비스를 본격적으로 확대한다고 23일 밝혔다.

‘AIA ON’은 고객상담사와 채팅을 통해 상담하듯 1대1 고객서비스를 제공하는 인공지능 ‘챗봇(Chatbot)’과 사람과 통화 하듯이 고객과 대화하는 인공지능 ‘로보텔러(Robo-teller)’ 2가지 형태로 구성된다.

기존의 챗봇 서비스는 상품안내 및 지점 안내와 같은 단순한 안내 서비스를 제공하는 것이 일반적이었다.

하지만 IBM 왓슨(Watson)기반의 SK C&C에이브릴(Aibril) 인공지능을 활용한 AIA생명의 ‘AIA ON’ 챗봇시스템은 일상적인 언어를 통해 상담을 진행할 수 있다.

예를 들어 “발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요?”라고 채팅창에 물으면 챗봇이 보험금 신청절차를 안내해주는 형태다. 사람과 채팅하듯 상담하는 과정에서 보험료 납부가 필요한 경우 SNS를 통한 실시간 보험료 납입이체도 인공지능 ‘AIA ON’을 통해 가능하다.

‘AIA ON’ 챗봇은 AIA생명 공식 홈페이지(PC 및 모바일) 메뉴 고객센터 ‘인공지능 로봇'을 클릭하면 빠르게 상담을 진행할 수 있다. 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 ‘AIA ON’을 검색해 친구 추가를 하면 시간과 장소에 관계없이 24시간 365일 간편하게 상담 서비스를 이용할 수 있다.

AIA생명은 국내 최초로 로보텔러의 ‘해피콜’ 서비스를 도입했다. 인공지능 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 로보텔러 시스템인 해피콜 서비스는 판매된 보험계약에 대해 보험사가 고객에게 다시 한번 전화를 걸어 불완전판매의 요소는 없었는지 확인한다.

즉 로보텔러가 계약을 체결한 고객에게 전화를 걸어 “고객님, 계약체결 과정에서 약관을 전달 받으셨나요? 직접 자필로 서명을 하셨나요?” 등을 묻고 고객의 대답을 인식해 해피콜을 진행한다. AIA생명은 지난 한달간 인공지능 로보텔러의 해피콜 시도건 중 40%에 이르는 고객이 로보텔러와 해피콜을 완료하는 성과를 보였다.

김대일 AIA생명 운영본부 본부장은 “현 단계에서는 로보텔러가 해피콜 서비스에만 활용되지만 향후 인공지능의 학습능력이 확대되면 고객 문의 내용을 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 방식의 실시간 음성 상담서비스도 도입할 예정”이라고 밝혔다.

박 본부장은 “AIA ON 인공지능 기술은 사용자와의 소통을 통해 계속해서 학습해 나가기 때문에 시간이 지날수록 더욱 업그레이드된 서비스를 제공하게 될 것으로 기대한다”며 “이러한 테크기반 혁신을 통해 AIA생명이 보험업계의 Disruptive innovator(파괴적 혁신기업)이 될 것”이라고 자신감을 보였다.