[월요신문=유수정 기자] TV홈쇼핑과의 제휴를 통해 자사 페이지 유입 및 체류시간을 늘리고, 부가적인 판매 수익을 이끌어내려던 G마켓(지마켓)이 홈쇼핑의 가장 큰 매력 중 하나로 일컬어지는 무료 반품·교환 배송비를 두고 자체 규정을 적용, 유료로 진행하겠다는 표기로 혼란을 야기해 소비자들의 불만을 자아내고 있다.

이커머스업체 이베이코리아가 운영 중인 온라인쇼핑사이트 G마켓은 자사 모바일 페이지(앱)를 통해 TV홈쇼핑업체인 CJ오쇼핑을 비롯해 신세계TV쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, K쇼핑 등의 생방송 서비스(라이브)를 제공하고 있다.

홈쇼핑 별로 추가적인 회원가입 등을 진행할 필요 없이 G마켓 아이디만으로 홈쇼핑 채널에서 판매 중인 제품을 TV 생방송 혜택과 동일하게 구매할 수 있다는 장점 덕에 소비자들로부터 큰 인기를 끌고 있는 상황.

더불어 G마켓에서 제공하는 할인 쿠폰 등의 혜택이나 포인트(적립금) 등을 적용할 수 있다는 점은 소비자들로 하여금 보다 알뜰한 쇼핑을 가능케 한다는 강점을 띄고 있다.

그러나 반품(환불) 및 교환 등을 진행하는 과정에 있어서는 홈쇼핑 방송 상품의 가장 큰 강점 중 하나로 손꼽히는 배송비 미부과 방침을 적용하지 않고, 반품(교환)에 대한 사유를 제공한 자에게 귀속된다는 자체 규정을 적용하고 있어 불만의 목소리가 높아진 상황이다.

<월요신문> 측으로 접수된 제보에 따르면 한 소비자는 최근 CJ오쇼핑에서 방송 중인 상품을 G마켓 채널을 통해 구매한 뒤 교환 절차를 밟는 과정에서 어려움을 겪었다.

일반적으로 홈쇼핑 채널에서 구매한 물건일 경우 반품 및 교환 등에 있어 별도의 배송료 없이 무료로 진행되는 것이 보편적이다.

그러나 교환 접수를 위해 G마켓 페이지에 접속한 순간 ‘사이즈, 색상 등 선택사항을 변경할 경우 교환배송비는 구매자가 부담해야 한다’는 안내 문구를 보고 당황할 수밖에 없었다는 것.

보다 상세한 안내페이지를 살펴보니 ▲반품(교환) 신청은 상품 발송시로부터 배송완료일 7일 이내까지 가능하며, 배송비는 일반적으로 사유를 제공한 자에게 귀속된다 ▲물품 하자 또는 오배송(잘못된 배송)에 의한 왕복 배송비는 판매자 부담이지만, 사이즈, 색상 등 구매자 변심 사유인 경우 고객 부담이다 ▲교환신청을 하기 전에 새로 배송할 상품의 재고 및 배송비는 누가 부담해야 되는지 확인한 후에 교환신청을 해야하며, 만일 판매자와 연락이 불가능한 경우는 고객센터로 문의달라는 내용이 담겨 있었다는 설명이다.

G마켓을 통해 홈쇼핑 상품을 구매했다가 졸지에 교환 배송비를 부담해야하는 상황에 해당 소비자는 “상품을 교환하겠다는 마음을 접고, 다시는 G마켓을 통해 홈쇼핑 상품을 구매하지 않겠다고 다짐했었다”고 회상했다. 고작 몇 천원을 아끼려다가 교환 배송비를 더 내게 생긴 일명 ‘배보다 배꼽이 더 큰 상황’이 불거졌기 때문.

혹여나 하는 마음에 G마켓 고객센터에 확인한 결과 “아직 해당 서비스가 제대로 구축되지 않아 전산상의 오류가 발생한 것”이라는 답변을 받았다고 전했다. 선택사항을 변경하는 교환 과정에 있어 반품 배송비가 부과되지 않음에도 불구하고 전산상의 오류로 인해 교환 배송비를 구매자가 부담하도록 표출됐다는 것.

이에 <월요신문>이 직접 홈쇼핑 채널을 라이브(LIVE)로 서비스 하고 있는 G마켓의 상품 상세페이지를 살펴본 결과 ‘상품수령일로부터 7일 이내에 교환/반품을 신청할 수 있으나, 고객 변심으로 인한 상품의 배송비는 고객 부담’이라는 문구가 적혀있었다. 아울러 ‘상품을 무료 배송으로 수령했다면 초기 배송비를 부담할 수도 있다’고도 명시해 놓았다.

해당 소비자가 겪은 사례가 단순한 전산 오류였다고 말하기에는, 애당초 상품의 상세페이지 역시 G마켓의 자체 규정이 적용된 상황이었던 것이다.

결론적으로 해당 소비자의 경우 무상으로 교환 처리를 받았지만, 고객센터에 확인 절차를 밟지 않은 다른 소비자들의 경우 반품 및 교환 과정에 있어 혼란을 야기해 환불 등을 포기하는 상황이 벌어지기에 충분하다. 

이와 관련해 CJ오쇼핑 측에 문의한 결과 “CJ오쇼핑 채널을 통해 방송 중에 판매되는 상품을 구매했을 경우 대부분의 상품은 무료로 반품·교환을 받을 수 있다”고 설명하며, “제휴채널인 G마켓을 통해 구매하는 상품 역시 CJ오쇼핑의 반품·교환 규정을 따르도록 계약한 것으로 알고있다”고 말했다.

하지만 같은 상품을 동시에 판매 중임에도 불구하고, 교환반품정보는 양사가 전혀 다르게 표기된 상황이다.

CJ오쇼핑에서 판매 중인 상품의 상세 안내 페이지에는 청약철회 가능기간은 상품수령일로부터 15일(30일) 이내(상품 별 차이 있음)에 가능하며, 반품과 교환배송비는 무료라고 명시돼 있다.

그러나 G마켓의 경우 제품 특성에 상관 없이 모두 7일 이내로 반품 조건을 명시해두었으며, 반품·교환비의 경우 고객 부담으로 표기해 놓았다.

이에 G마켓 측은 “CJ오쇼핑의 반품·교환 규정을 따르고 있는 것이 맞다”며 “반품 기간의 차이는 마케팅적인 요소의 차이일 뿐”이라고 일축했다.

그러나 <월요신문>이 G마켓과 CJ오쇼핑 제휴채널 전용 고객센터를 통해 추가로 확인한 결과, 양 사의 상담원 측은 G마켓으로 구매한 경우 일부 상품에 대해서는 배송비가 유료로 진행될 수도 있다는 입장을 전했다. 대부분의 홈쇼핑 상품은 무상으로 반품(교환)이 진행되지만 홈쇼핑 물류센터가 아닌 판매자가 직접 배송하는 일부 상품에 한해서는 무상으로 진행되지 않을 수도 있다는 말이다.

결론적으로 G마켓의 홈쇼핑 제휴 서비스는 하나의 채널에서 다양한 채널의 상품을 편리하게 구매할 수 있는 서비스임에도 불구하고, 반품 및 교환 절차에 있어서는 소비자에게 불이익이나 불편함을 제공할 수도 있는 상황이다.

한편, 이 같은 상황과 관련해 G마켓 측과 제휴를 맺고 있는 타 홈쇼핑 관계자는 “아마 제휴 채널별로 판매 조건이 다르게 계약됐기 때문일 것”이라고 설명했다.