(사진=롯데백화점)

[월요신문=유수정 기자] 롯데백화점은 지난해 12월 선보였던 인공지능 챗봇 ‘로사’(LOSA)가 지난 19일 영국 에센셜 그룹(Ascential Group)이 주관하는 ‘월드 리테일 어워즈(WRA: World Retail Awards)’에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다고 24일 밝혔다.

인공지능 챗봇 ‘로사’는 모바일을 통해 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하며, 롯데백화점 온라인몰인 ‘엘롯데’에서 취급하는 상품을 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집해 고객의 성향에 맞춰 추천하는 서비스다.

기존 유통업계에서 선보였던 채팅봇들이 고객의 구매 기준 및 검색한 상품의 최신순으로 상품을 소개하는 것이었다면, ‘로사’는 AI ‘딥러닝 추천 엔진’을 사용하여 고객의 특징을 분석하고 ‘머신러닝’ 시스템을 통해 고객과 직접 대화를 나누며 자체적으로 데이터를 축적하고 분석하는 것이 특징이다.

이 같은 특징 덕에 최근 소매업에서 관심을 가지고 있는 ‘디지털 혁신을 통한 고객 경험의 개선 부문’에서 우수한 점수를 받아 총 11개의 글로벌 기업과의 경합에서 당당히 1등을 차지했다는 것이 롯데 측의 설명이다.

‘월드 리테일 어워즈’는 2007년부터 매년 1500여개 이상의 소매업이 참여해 전 세계 우수한 소매유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식이다. 시상 주제는 ‘점포 디자인’, ‘소셜미디어 마케팅’, ‘고객 경험 혁신’ 등 총 12개 분야다.

한편, ‘로사’는 기존 패션 상품군에 대해서만 응대가 가능했었지만, 지난 3월 말부터 리빙과 식품 상품군까지 기능을 확대했다. 롯데 측은 향후 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장 및 온라인몰에서도 확대해 적용할 예정이다.

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