[월요신문=최은경 기자] “잠들기 전 신선식품 애플리케이션(앱)을 이용하면 굳이 마트에 가지 않아도 새벽에 신선식품을 바로 받을 수 있어 너무 편리하다”

최근 유통업계 화두가 ‘새벽 배송’에 집중되고 있음을 증명하듯 소비자들의 반응은 이렇다. 그만큼 새벽배송 선두주자로 열풍을 몰며 승승장구 하고 있는 마켓컬리 성장도 무섭다. 미래 먹거리를 찾고 있던 유통업계들도 앞다워 마켓컬리처럼 새벽배송에 나서고 있다.

그러나 그간 마켓컬리 이용자들 사이 불만이 가중되는 분위기다. 배송 자체는 물론, 상품 품절, 과대포장 등에 따른 문제 제기가 이어지고 있다. 급격한 마케팅 확대에 대한 관리 체제 지적, 매각설 등의 이야기도 솔솔 들려온다.

◆ 창업 3년 만 매출 1800억원

14일 관련업계에 따르면 마켓컬리가 승승장구하고 있지만 이와 달리 소비자 불만들이 속출하고 있는 모양새다. 잦은 오배송, 제품 품절 등 문제가 잇따르고 있다는 것이다.

마켓컬리는 2015년 처음 시장에 발을 들이면서부터 화제의 중심에 섰다. 김슬아 대표가 골드만삭스·맥킨지 등 글로벌 기업에서 근무했던 경력을 바탕으로 ‘온라인 배송 서비스’라는 사업 도전에 나선 것. 그는 더파머스(현 법인 컬리 전신)를 설립한 후 신선식품을 온라인으로 배송하는 마켓컬리 서비스를 시작한 것으로 알려졌다.

잠들기 전 주문하면 이른 새벽 집 앞에 식재료를 배송하는 소비자 맞춤형 편리한 서비스를 제공하기 시작했다. 이벤트도 다양해 소비자 만족도는 높아졌다. 혜택은 신규가입 100원, 회원가입 후 첫 구매 시 하나만 사도 무료배송, 한 달 동안 5% 적립 등이다. 또 지난해 1월부터 배우 전지현을 모델로 내세워 활발한 마케팅을 전개하고 있다.

이에 결과적으로 매출이 창업 3년 만에 1800억 원을 기록, 놀라운 성장을 보였다. 관련업계선 새벽배송 시장 규모는 2015년 100억 원 수준이었던 것으로 기록되며, 2018년 4000억 원 규모로 성장한 것으로 추산했다. 온오프라인 유통업체들이 잇따라 신선식품 배송서비스에 가담하며 경쟁을 가열시켰다는 분석이다. 

◆ 배송 & 환경 문제

이런 가운데 마켓컬리의 급성장과 달리 고객들의 불만은 점점 커지고 있는 분위기다. 실제 사용자들 다수는 상품 품절 현상뿐만 아니라 배송 문제에 대한 지적도 쏟아내고 있다.

마켓컬리를 사용한 소비자들의 반응은 "계속 품절상태라 물건을 살수 없다" "주문은 도대체 언제 가능한가요?" "주문한 물건도 제대로 배송되어 있지도 않은 부분도 있다" 등 부정적인 반응이 이어지고 있는 것으로 알려졌다.

업계선 이 같은 이유를 대대적인 마케팅에 대한 역효과로 분석한다. 배우 전지현 광고로 인해 가입자 증가 및 매출 신장 면에서는 수익을 높였으나 상품 품절 현상이 크게 늘었고, 이는 정작 물류 인프라가 이를 따라가지 못해 벌어지는 것이란 지적이다. 이 같은 문제가 되풀이될 경우 고객 이탈, 매출 하락 등으로 이어질 수 있다는 우려가 커진다.

게다가 과대 포장에 대한 우려도 적지 않다. 신선식품의 경우 스티로폼이나 냉장팩 등으로 포장돼 배달된다. 특히 대형박스까지 이용해 배달되기 때문에 제품 자체량에 비해 포장이 너무 많고 불필요한 쓰레기가 많이 발생한다는 것이다.

환경부는 배송 과정의 과대 포장 문제를 줄이기 위해 유통 포장재 사용 감량을 위한 지침을 마련한 것으로 알려졌다. 현장 적용성 평가 후 법적 규제 방안을 신설하기로 했다.

이 같은 문제 제기에 대한 해명을 듣기 위해 <본지>는 마켓컬리 측에 이날 접촉을 시도했고 이메일 회신을 받았다.

마켓컬리는 이메일 회신에서 “고객 약속을 지키기 위해 품질 관리를 최우선적으로 노력하고 있으나 모든 프로세스가 매번 완벽하지는 못한 탓에 일부 배송 오류가 발생하고 있다”며 “고객 센터를 통한 응대‧조치 외에도 원인 파악 뒤 시스템화를 통해 개선 노력을 이어가는 중”이라고 밝혔다.

이들은 포장재 논란과 관련해서도 “마켓컬리는 서비스 론칭 이후 꾸준히 재활용 가능한 포장재를 도입하고 있다”면서 “지난 1월 100% 재생지로 제작해 재활용이 간편하면서도 보냉 유지도 가능한 에코박스 V2를 도입 냉장 포장재를 개선하기도 했다”고 해명했다.

이어 “재활용이 가능한 포장재 도입 이외에도 재활용률을 높이고 고객 불편을 경감하기 위해 지난 2018년부터 스티로폼 및 아이스팩 수거 서비스를 도입해 배송과정에서 발생한 스티로폼 박스를 직접 수거하고 있다”고 덧붙였다.

마지막으로 “고객에게 불편함을 끼쳐 안타깝고 죄송한 마음”이라며 “(앞으로) 더 좋은 경험을 드릴 수 있도록 지속적으로 개선해나가겠다”고 사과했다.