[월요신문=윤주애 기자] KEB하나은행(행장 지성규)이 독일 등 일부 해외 금리 연계형 파생결합펀드(이하 DLF) 대규모 손실 사태가 재발하지 않도록 은행의 정책과 제도 및 프로세스를 전면 개선해 고객 신뢰를 끌어올리겠다고 선언했다.

KEB하나은행은 이번 사태에 대해 다시 한 번 사과하고, 금융감독원(원장 윤석헌) 분쟁조정위원회의 결정을 전적으로 수용하고 따를 것이라고 17일 밝혔다. 이 은행은 손님들의 신뢰를 회복하고 손실을 최소화하기 위해 신속한 배상 절차 진행에 적극 협조하는 등 가능한 모든 조치를 이행할 방침이다. 특히 냉철한 반성과 함께 진정성을 담아 손님의 자산관리 및 금융소비자 보호를 위한 대대적 혁신을 추진키로 했다.

우선 KEB하나은행은 투자상품의 불완전판매를 원천적으로 방지하기 위해 ① 투자상품  리콜제 도입(책임판매제도) ② 고위험 투자상품 판매 후 외부 전문가 리뷰 실시 ③ 완전판매 프로세스 준수를 위한 통합 전산시스템 개발 ④ 딥러닝 AI 기술을 활용한 필체 인식 시스템 도입 ⑤ 상품도입 절차에 리스크 관리 강화 등 5가지 혁신 방안을 시행할 예정이다.

투자상품 판매 이후 불완전 판매로 판단될 경우, 손님에게 철회를 보장하는 투자상품 리콜제(책임판매제도)를 도입하기로 했다. 고위험 투자 상품 판매 이후 외부 전문가의 리뷰를 실시해 그 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정한다.

투자상품의 완전판매를 위해 거래신청서, 투자설명서 작성 등 상품 판매의 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 통합전산시스템을 개발해 적용한다. 필체 인식AI모형을 개발, 적용해 손님이 자필로 기재한 필수항목의 누락과 오기재 여부를 다시 한 번 점검해 불완전판매를 원천적으로 차단키로 했다.

투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고토록 하는 절차를 신설함으로써 상품 도입 단계부터 투자상품의 리스크를 보다 정교하게 점검한다.

손님의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하고 보다 안정적이고 지속적인 금융자산 관리를 위해 ① 투자자 성향 분석시 실시간 본인의사를 재확인하는 확인콜 제도 시행 ② PB 평가지표(KPI)인 손님수익률 배점 대폭 상향 ③ 손님 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영 등 3가지 제도 개선을 통해 손님중심 영업문화 확립을 추진한다.

영업점에서 손님의 투자성향 분석 직후 콜센터에서 본인의 의사를 실시간 재확인하는 확인콜 제도를 시행해 투자성향에 맞는 적합한 투자가 이뤄지게 할 예정이다.

올해 하반기부터 PB 평가지표(KPI)인 손님수익률 배점을 대폭 상향했으며, 향후 손님수익률 평가를 일반 영업점까지 확대 시행하고 불완전판매에 대한 KPI를 개선하는 등 손님중심의 KPI를 운영할 계획이다. 손님의 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정해 손님의 리스크를 최소화 한 맞춤형 포트폴리오를 지원한다.

KEB하나은행은 자산관리 비즈니스 역량 강화를 통한 손님의 신뢰 회복을 위해 ① 손님투자분석센터 신설 ② PB 선발기준 및 기존 PB 전문성 강화 ③ 투자상품 전문인력 육성 등에 힘쓸 계획이다. 

손님투자분석센터에서는 손님의 투자전략을 수립하고, 투자자의 적합성을 관리하는 등 손님포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 수행한다.

PB와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않고 개인금융, 기업금융과 글로벌금융, 투자금융(IB) 등 자산관리에 필요한 금융 전반에 걸쳐 고도의 전문성을 갖출 수 있도록 선발기준과 전문 교육과정을 확대·강화해 나갈 계획이다.