［월요신문=이인영 기자］신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 재확산 우려가 현실화된 가운데 불안함을 느낀 사람들이 잇따라 여행을 취소하고 있다.

이에 따라 온라인 전문 여행사(OTA:Online Travel Agency)를 통해 예약한 소비자들이 변경·취소와 관련된 수수료 문제를 겪게 되면서 관련 민원도 속출하고 있다.

21일 한국소비자원과 한국소비자단체협의회가 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템을 활용해 분석한 결과 7월 소비자상담은 전월 대비 1187건 증가한 6만1223건으로 집계됐다. 상담 증가율 상위 품목은 정수기 대여에 이어 '호텔·펜션'이 75.1%, '기타 숙박시설'이 45.6%로 그 뒤를 이었다.

호텔·펜션 및 게스트하우스, 캠핑장 등 기타 숙박시설의 경우 코로나19 감염 우려와 기상악화로 인한 예약 취소를 사업자가 거절하거나 과다한 위약금을 청구해 발생하는 분쟁이 많은 것으로 나타났다.

그렇다면 국내 여행객들이 자주 이용하는 OTA 플랫폼은 이번 위기 상황에 어떻게 대처하고 있을까. 

우선 대부분 변화하는 상황에 맞춰 유동적으로 대응하겠다는 입장이다. 야놀자 관계자는 "코로나19로 인한 영향이 심각하다고 판단되는 경우 제휴점과 최대한 협의를 진행해 환불을 진행했다"고 말했다.

여기어때는 제휴점과의 협의에 따라 코로나19로 인한 취소·환불 규정을 적용하고 있다. 자가격리 등으로 인해 숙소 이용이 불가능할 경우 고객센터로 연락해 도움을 받을 수 있다고 여기어때 측은 설명했다. 

트립닷컴은 취소·변경 수수료 걱정 없이 여행상품을 예약할 수 있는 '플랙시트립(Flexi트립)' 정책을 지난 7월 6일부터 시행하고 있다.

트립닷컴에 따르면 전 세계 180개국의 3만3000여개의 호텔을 대상으로 체크인 전 최소 72시간 전까지 무료 취소가 가능하다. 항공권은 코로나19 사태 이전보다 일정 변경이 유연한 것이 특징이다.

단 여행객들은 본인이 발권한 항공권 및 예약한 호텔이 플랙시트립 적용 상품이 맞는지 반드시 확인해야 한다. 트립닷컴은 결제 전, 예약 페이지를 통해 각 항공사 및 호텔의 예약·발권 약관을 상세하게 전달한다는 방침이다.

부킹닷컴은 앱 상단에 '코로나19 관련 안내'를 공지하고 있다. 또한 코로나19 관련 FAQ를 통해 가급적 무료 취소가 가능한 옵션을 예약할 것을 권장하고 있다. 이 경우 일정이 변경되더라도 무료 취소 기한이 만료되기 전까지는 위약금 없이 예약을 취소할 수 있기 때문이다.

'코로나19의 영향을 받은 예약일 경우 취소가 가능할 수도 있다'고도 명시했다. 취소 가능 여부는 여행지, 예약을 완료한 날짜, 출발일 및 도착일, 국적, 여행 목적 등의 요인에 따라 달라진다.

부킹닷컴 마케팅 담당자는 "확진자 관련 규정에 대해서 아직 구체적으로 마련된 것은 없으나, 24시간 연중무휴 운영되는 고객센터를 통해 최대한 적극적으로 도움을 주고 있다"고 전했다. 부킹닷컴 고객 서비스 센터는 전화, 이메일, 챗봇 등 다양한 방식을 통해 접근 가능하다.

아고다는 코로나19로 인한 예약 변경·취소에 대해 전적으로 숙박업체의 정책을 따르고 있다. 숙박업체가 환불에 동의하면 환불을 진행해주고 있다. 현재 이외 공식 입장은 따로 밝히지 않았다.

대다수의 플랫폼은 통신판매중개업자 특성상 환불이나 취소 수수료율 등의 규정을 제휴 숙박업소들에 강제할 권한이 없다는 입장이다. 앱 또는 사이트상에 각 숙박 업체별 페이지에 환불 규정이 기재돼 있으며 소비자 민원 발생 시 원활히 해결될 수 있도록 판매자에게 권고 및 중재 등의 가이드라인을 제시하고 있다는 것이다.

특히 운영업체의 자체 규정이 아닌 각 제휴 숙박업체의 환불 규정을 우선시한다는 점이 눈길을 끈다. 이는 같은 앱 내 예약한 숙소라 할지라도 개별 업체 규정에 따라 환불 여부나 취소 수수료율이 달라질 수밖에 없다는 의미다.

한 여행업계 관계자는 "국내 여행·관광업계가 회복세를 보이는 찰나 또다시 코로나19 재확산이라는 위기에 직면했다"면서 "현재 상황을 인지하고 있으나 정부 부처 간 입장이 시시각각 바뀌는 만큼 관련 규정을 만들기란 결코 쉽지 않은 것이 현실"이라고 지적했다.

그러면서 "지금으로서는 예약 변경·취소 규정에 대해 최대한 자세히 알아보고 결정하는 것이 가장 현명한 방법"이라고 덧붙였다.