［월요신문=이인영 기자］"일방적 예약 취소에 위약금까지 내라고? vs 피해 보상은 고사하고 명확한 기준 마련이라도"

새해의 설렘도 잠시, 코로나 블루와 함께 모두의 인내심이 바닥났다. 최근 정부가 발표한 연말연시 특별방역 강화대책으로 인해 소비자와 숙박업체 간 위약금 분쟁이 심화되고 있는 게 바로 그 배경이다.

한 가지 분명한 건 그 누구도 이 상황이 달가울 리 없다는 사실이다. 특히 코로나 쇼크를 정통으로 맞은 호텔업계는 연말 특수를 고대해 온 만큼 그 타격과 피해가 더욱 크다. 울며 겨자 먹기로 어떻게든 버텨보려 했는데 이번에는 위약금이라는 암초에 부딪혔다.

우선 대형 호텔은 위약금 없이 전액 환불을 해주겠다는 방침을 밝힌 곳이 대부분이다. 좀처럼 사그라 들지 않는 코로나 확산세에 소비자가 먼저 취소한 경우도 많았다.

다만 숙박앱 등 플랫폼을 통해 예약한 경우는 얘기가 좀 다르다. 계획이 틀어짐은 물론 최대 50%의 위약금을 물어야 하는 상황이 발생하면서 여기저기서 불만이 터져 나왔기 때문이다.

이달 3일까지 실시되는 정부의 연말연시 특별방역대책에 따르면 호텔·리조트·게스트하우스 등 숙박시설은 객실의 50% 이내로 예약이 제한된다. 청천벽력과 같은 소식을 접한 관광업계는 전화를 돌리는 등 부랴부랴 대책 마련에 나섰다. 각기 다른 예약 취소 기준에 혼란도 가중됐다.

이 가운데 조성욱 공정거래위원장은 지난 29일 야놀자 사옥에 방문해 "공정거래위원회와 플랫폼 사업자가 힘을 합쳐 연말연시 방역강화 대책에 따라 발생하는 위약금 분쟁 피해를 최소화하자"고 했다. 최근 마련된 공정위 위약금 분담 기준을 활용해 소비자 보호에 앞서달라고 강조한 것이다.

문제는 이번 특별방역 강화대책이 기존 거리두기 체제와는 별개로 시행되고 있다는 점이다. 앞서 공정위는 지난 11월 여행·항공·숙박·외식서비스업 등 4개 분야에 대규모 감염병 발생 시 위약금을 감면할 수 있도록 '소비자분쟁해결기준'을 개정한 바 있다.

코로나19 등 대규모 감염병으로 계약을 해제할 경우 사회적 거리두기 2~2.5단계에서는 위약금 50% 감면 또는 위약금 없이 계약 내용 변경이 가능하다. 3단계 격상 시엔 위약금을 전액 감면한다.

그러나 이번같이 특수한 상황은 적용이 다소 애매하다. 거리두기 3단계에 준하는 조치임에도 불구, 분쟁 해결과 관련된 사항은 2.5단계가 적용되고 있어서다. 관련 업계는 방역 강화 자체는 동의하나 분쟁 소지가 다분한 위약금 문제를 보다 구체적으로 명시했어야 했다는 의견이다.

숙박 업체의 경우 생존이 걸린 일인 만큼 순순히 양보하지 않을 걸 예상했어야 한다. 엎질러진 물 앞에서 그저 '노력해달라'는 말로 감정에 호소할 것이 아니라 늦게라도 실효성 있는 방안을 마련했어야 한다는 의미다.

유례없는 감염병 사태를 마주한 지금 우리는 그 어느 때보다 '소통'이 절실하다. 갈등은 언제 어디서나 발생할 수 있다. 중요한 건 위기를 풀어나가는 과정이다. 문제 해결의 기본자세는 진정성 있는 대화라는 사실을 모두가 기억하길 바란다.