[월요신문=유수정 기자] “사람을 먼저 생각하라. 기술은 그 다음”이라는 야후의 공동 설립자이자 최고 경영자였던 제리 양의 말처럼 모든 산업은 고객에게 제공하는 서비스에서 시작된다고 해도 과언이 아니다.

이에 많은 기업들은 고객 만족을 최우선의 과제로 두고 앞 다퉈 서비스 향상을 위해 최선의 노력을 다하고 있는 상황이다. 그러나 일부 기업에서는 눈앞의 손익에 급급해 경비 절감을 위해 우선적으로 임직원 교육에 사용되는 비용을 삭감하기도 한다.

이와 관련해 이태훈 ㈜사람과서비스 대표는 “교육이 국가를 세울 수는 없지만 교육이 없는 국가는 망한다는 말은 기업에도 적용된다”며 내부 교육의 중요성에 대해 말문을 뗐다.

“서비스 업종은 물론 모든 기업에서 가장 중요한 가치는 바로 ‘고객의 만족을 극대화하는 것’입니다. 이에 기업은 질 좋은 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 펼치지만, 막상 서비스 교육에 대한 투자는 등한시하는 실정입니다.”

이 대표가 운영 중인 ㈜사람과서비스는 전문적인 교육 커리큘럼을 제공하는 서비스 교육 컨설팅 전문 기업이다. 특히나 호텔·리조트 및 레스토랑 등 외식서비스를 제공하는 F&B 전문 기업에 대한 이해도가 높다. 이는 지난 1994년부터 무려 12년간 워커힐호텔 교육 및 인사담당자로 근무한 이 대표의 다양한 경험과 노하우가 밑바탕이 됐다.

“많은 기업에서 임직원을 상대로CS(고객만족) 및 HRD(Human Resources Development·인적자원개발) 교육을 펼치고 있지만 거의 내부 인력을 활용하고 있습니다. 저 역시도 이러한 방식으로 내부 서비스 향상 교육을 진행했던 바 있는데, 막상 퇴사하고 보니 한정된 시각으로만 바라보고 교육했던 것 같아 너무나도 아쉬웠습니다.”

결국 일반적으로 서비스 교육이 의무적으로 운영되고 있는 상황에서 외부 컨설턴트를 통해 전문적인 교육을 진행할 경우, ‘우물 안 개구리’를 벗어나는 것은 물론 산업 전반의 연계까지 가능하다는 설명이다.

특히나 서비스를 중시하는 대부분의 기업이 ‘특1급 호텔’과 같은 서비스의 제공을 표방하지만 사실상 기업의 철학과 전략, 주요 고객 군에 맞는 차별화된 방식을 찾는 것이 가장 중요하다고 강조했다.

이에 이 대표는 다년간의 경험을 바탕으로 외부의 시선에서 기업별 특징을 파악, 맞춤식 교육을 제공하는 ‘커스터마이즈드(customized) 프로그램’의 운영을 통해 최상의 서비스 품질을 이끌어 낼 수 있도록 돕고 있다.

또한 그는 내부 직원의 교육도 중요하지만 준비된 인재를 채용하는 것이 장기적으로 기업에 큰 도움이 된다는 점에 착안해 취업을 희망하는 학생들의 교육 강화에도 힘쓰고 있다.

이에 따라 지난해에는 에이퍼스트호텔명동 및 영진사이버대학 등과 관광산업 발전 및 호텔관광 전문 인력 교류를 위한 산학협력을 체결하기도 했으며, 이를 바탕으로 최근 ‘h-아카데미’의 설립에도 참여했다. 이는 항공·호텔·관광·레스토랑 등 호스피탤리티(Hospitality) 업계 종사자를 위한 교육 과정이다.

“기업체의 니즈를 반영한 실무위주의 교육과정을 개발해 학생들에게 교육하는 것은 고용유지율의 성과 달성은 물론 최상의 서비스를 제공하기에 가장 좋은 요소입니다. 교육컨설팅 전문 기관의 전문성 및 경쟁력에 대학의 인적 자원과 관광업체의 인프라가 더해진 프로그램은 굉장한 시너지 효과를 낼 것으로 기대됩니다.”

마지막으로 이 대표는 “내부고객에 대한 서비스가 불량하면서 외부고객을 만족시킨 회사가 있다는 것은 상상할 수 없다”는 컨설턴트 톰 피터스의 말을 인용해 “고객욕구를 충족시키는 절차는 내부에서 시작되는 만큼 잠재적 내부고객인 직원들이 즐겁고 참여하고 싶은 교육을 만드는 것이 꿈”이라고 덧붙였다. 이것이 장기적인 계획으로 제주도에 연수원을 짓고 싶어 하는 이유다.