[월요신문=임민희 기자] 처브라이프생명이 금융소비자 최다 민원 보험사라는 불명예를 안았다. 손해보험사 중에는 흥국화재가 민원건수 1위를 차지했다.

19일 금융소비자연맹(이하 금소연)이 지난해 보험민원발생 현황을 분석한 결과 보유계약 10만건당 생명보험사는 평균 9.70건, 손해보험사는 9.58건이 발생하는 것으로 조사됐다. 보험사간 발생건수 차이는 생보사는 14.5배, 손보사는 4.2배나 차이가 나는 것으로 나타났다.

생보사의 민원발생건수(보유계약 10만건당)는 평균 9.70건으로 전년 10.30건 대비 0.6건이 감소했다. 손보사는 9.58건으로 전년 11.1건 대비 1.52건이 감소해 대부분의 회사가 감소추세를 보였다. 다만 현대라이프 등 일부 회사만이 약간씩 증가하고 있었다.

생보사에서는 처브라이프생명이 27.25건으로 가장 많았다. 민원발생건수가 가장 적은 ABL생명(1.88건)과 비교하면 약 14.5배나 많은 수치다. KDB생명 16.53건, PCA생명 15.88건, KB생명 14.11건 순을 보였다.

손보사에서는 흥국화재가 15.96건으로 가장 많았고 롯데손해보험 14.82건, AXA손해보험 12.86건, 더케이손해보험 12.56건으로 뒤를 이었다. 반면 NH농협손해보험은 3.80건으로 가장 적었다.

생보사는 14분기 11.32건에서 4분기 8.29건으로, 손보사는 1분기 9.79건에서 4분기 9.1건으로 민원이 감소했다. 처브라이프생명은 1분기 40건에서 4분기 18건으로 절반 넘게 줄었으나 여전히 높은 수치를 나타냈다.

보험사 대부분이 민원이 감소하고 있지만 MG손해보험은 1분기 7.23건에서 2분기 8.33건, 3분기 10.29건, 4분기 11.33건으로 나홀로 증가해 대조를 보였다.

유형별 민원 발생현황을 보면 생보사는 판매민원이 45.2%로 가장 많았고 지급민원이 39.8%로 그 뒤를 이었다. 손보사는 보험금민원이 57.5%로 가장 많았고 유지관리민원 17.3%, 보험모집민원 16.8% 순을 보였다.

상품별 민원발생 건수를 보면 생보사의 경우 종신상품이 34.3%로 가장 많았다. 보장성 26.1%, 변액 17.9%로 뒤를 이었다. 손보사는 장기보장상품이 46.3%, 자동차 38.9%로 나타났다.

금소연은 소비자 민원에 대한 보험사들의 불합리한 대처와 금융당국의 중재역할 부재를 꼬집었다.

소송위주의 현행 제도만으로는 사회적 비용이 너무 크고 소송으로 가지 못하는 ‘소액’의 보험분쟁은 일방적으로 소비자가 권리를 포기하고 종결되는 경우가 많다. 금융감독원도 소비자들의 보험민원에 대해 적극적인 중재나 조정없이 보험사가 처리한대로 그대로 종결하는 등 중재역할을 제대로 하지 못한다는 비판을 사왔다.

보험사 민원발생 현황은 생명보험협회와 손해보험협회에서 공시하고 있으나 소비자가 민원현황을 구체적(보험사별·연도별·분기별)으로 알 수 없어 개선필요성이 제기되고 있다.

이기욱 금소연 사무처장은 “보험민원은 보험사와 고객과의 관계, 서비스, 보험사의 수준을 보여주는 중요한 척도인 만큼 보험 가입시 보험사 민원현황을 반드시 확인하고 신중히 고려해 선택해야 한다”며 “현재 있으나 마나한 보험협회의 민원공시 사항을 개선해 소비자들이 한눈에 볼 수 있도록 금융당국이 관리 감독해야 한다”고 지적했다.