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[인터뷰]홍승현 국대떡볶이 매장운영팀장 "현장 목소리 귀 기울였을 뿐"잇따른 '프랜차이즈 갑질' 논란 속 '가맹점 친화 정책'으로 손꼽힌 비결은?
홍승현 ㈜국대에프앤비 매장운영팀 팀장 / 사진=유수정 기자

[월요신문=유수정 기자] 대한민국 프랜차이즈 업계에 만연하게 퍼져있는 일명 ‘가맹본부 갑질’ 문제는 비단 하루 이틀의 일은 아니었다는 것이 공공연한 사실이다.

한 피자업체 대표가 개인적으로 일삼은 ‘갑질’ 논란 이후 해당 가맹본부에서 ‘치즈 통행세’ 등의 비리를 저질렀다는 점이 추가로 밝혀지게 된 사례를 두고 업계 관계자들은 “해당 업체만의 문제는 아니다”라고 입을 모으고 있는 상황.

실제 해당 사태 이후 각종 피자 프랜차이즈를 비롯해 치킨, 김밥(분식), 한식 등 다양한 프랜차이즈 업종의 가맹점주들이 본사의 갑질 행태를 폭로하고 나선 것은 물론, 협의회를 구성해 적극적인 개선을 요구하고 나서고 있다.

이 때문일까. 김상조 공정거래위원장은 지난해 취임 이후 첫 해결 과제로 ‘프랜차이즈 본사 등의 갑질 근절’을 선언하며 다양한 정책을 추진하고 있는 실정이다.

이처럼 ‘프랜차이즈 갑질’이 수면 위로 떠오르며 ‘갑질 논란’에 언급되지 않은 가맹본부가 없는 현실에서 가맹점과 특별한 마찰이 없는 프랜차이즈들에 눈길이 쏠린 상황. 특히나 소규모 프랜차이즈에서 더욱이 가맹 친화적 정책을 펼치고 있다는 점은 더욱이 이목을 집중시킬 수밖에 없다.

떡볶이 프랜차이즈 국대떡볶이 역시 대표적인 가맹 친화 프랜차이즈로 손꼽히는 업체다. 2010년 론칭 이후 특별한 홍보나 마케팅 없이도 국내 3대 떡볶이 브랜드로 성장할 만큼의 내실을 다지게 된 밑바탕에 ‘가맹 친화 정책’이 있었기 때문이다.

홍승현 ㈜국대에프앤비(국대떡볶이) 매장운영팀 팀장은 “프랜차이즈가 살아남기 위해서는 가맹본부의 이익만을 생각해서는 안 된다”며 “프랜차이즈의 첫 번째 고객인 가맹점을 위한 다양한 노력이 수반돼야만 발전할 수 있는 것”이라고 말문을 뗐다.

점주들과 가장 가까운 곳에서 지속적으로 소통하며 가맹점의 고충을 본사에 전하고 있는 그는 ㈜국대에프앤비에 입사한지는 1년여뿐이 지나지 않았지만 외식업계에서는 베테랑으로 손꼽히는 인물이다. 홍 팀장의 합류 이후 본사 직원들이 직접 나서 가맹본부와 매장과의 소통 및 교류에 있어 더욱 활발해졌다고 인정할 정도니 말이다.

이 같은 반응에 그는 손사래를 치면서도 “78개의 가맹점을 직접 방문한 뒤 현장의 목소리를 본사에 전달한 것이 크게 작용한 것 같다”며 “실제 소비자의 반응을 직접적으로 듣는 것은 가맹본부가 아닌 가맹점이기에 이들의 의견을 가장 존중해야 한다”고 소신을 전했다.

홍 팀장은 보다 나은 메뉴의 개발 및 가맹점주들의 고충 해소 등을 위한 주제로 진행되는 본사 회의를 주도하는 인물 중 하나다. / 사진=유수정 기자

홍 팀장이 매일같이 매장을 돌며 가장 크게 개선 의지를 느꼈던 부분은 바로 신메뉴 개발이었다. 최근 소비자들은 보다 다양하고 새로운 메뉴를 맛보길 기대하며 떡볶이 프랜차이즈 매장에 방문한다는 점주들의 의견이 있었기 때문이다.

이에 가맹본부 합류 이후 그는 가장 우선적으로 신제품 개발에 주력했다. 그간 본사 측이 해물짬뽕라면, 왕돈가스 등 메뉴를 분식류로 확장하며 신메뉴 개발에 앞장선 바 있지만, 실질적으로 주력 메뉴인 떡볶이는 전통적인 고춧가루 떡볶이 제품 외에 특별한 메뉴 개발이 없었던 점을 매우 아쉽게 생각했기 때문. 기껏해야 치즈를 추가하는 정도에 그쳤었던 떡볶이 메뉴를 보다 다양화 하겠다는 것이 홍 팀장의 첫 번째 목표였다.

그의 강력한 의견 피력이 맞물린 덕인지 본사는 떡볶이 신메뉴 개발에 돌입했다. 처음에는 보다 전문가인 외주업체에 메뉴 개발을 맡겼지만, 만족스러운 결과를 이끌어내지는 못했다. 결국 이들은 ‘국대떡볶이를 가장 잘 아는 본사 직원이 브랜드를 대표할 만한 제품을 탄생시킬 수 있다’는 모토 아래 내부 공모를 진행했고, 수많은 아이디어 중 가장 높은 득표율을 받은 ‘와사마요 떡볶이’를 최종적으로 선발해 실제 제품화했다.

와사비가 식품업계에서 다양하게 활용되고 있는 트렌드를 반영해 탄생시킨 이번 신메뉴는 업계 최초로 떡볶이에 와사비를 적용시켰다는 점에서 눈길을 끌고 있는 상황. 특히나 와사비 특유의 알싸한 향과 맛에 이를 중화시킬 수 있는 참치와 소시지 등의 토핑이 더해졌다는 점은, 아직 테스트기간이라는 점을 감안해 직영점 두 곳을 통해서만 판매하고 있음에도 불구하고 높은 인기를 구사하고 있다는 것이 홍 팀장의 설명이다. 실제 전국 매장을 통해 공식 출시 계획을 묻는 고객들의 질문이 쏟아지고 있다는 것.

홍 팀장은 “본사가 현장의 목소리에 귀 기울이고 소비자의 니즈를 보다 적극적으로 반영한다면 이는 고객증진으로 이어지고 가맹점의 이익에도 영향을 미친다”며 “소비자의 만족이 가맹점으로 이어지고 최종적으로 가맹본부에도 긍정적인 반응을 일으키는 이 같은 선순환 구조가 반복될 때 브랜드 가치와 프랜차이즈 산업이 더욱 발전할 것”이라고 의견을 표했다.

마지막으로 그는 “프랜차이즈 본사는 현재에 안주하지 않고 늘 가맹점과의 상생을 위해 고심해야 한다”고 전하며 “가맹점주는 가맹본부의 가장 큰 고객이라는 점을 명심하고 진심으로 다가간다면 서로 얼굴 붉히는 일은 줄어들 것”이라고 말했다.

한편, 국대떡볶이는 오픈 비용을 5000만원 이하로 최소화한 익스프레스 매장(배달 특화 매장) 신규 개설과 인테리어 마진 제로, 불가피한 사정으로 메뉴 가격을 상승했을 경우 이에서 발생한 추가수익을 100% 가맹점주에게 돌리는 등 다양한 가맹점주 친화정책을 시행 중이다.

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