[월요신문=이명진 기자] 최근 한 햄버거 영업점에서 구매한 감자튀김에서 돌이 나와 신체적 피해를 호소한 사례가 등장해 소비자들의 눈총을 사고 있다. 해당 기업은 국내 햄버거 프랜차이즈 업체인 롯데리아로 밝혀졌으며, 피해를 주장한 A씨는 지난 9일 서울의 한 매장에서 감자튀김을 먹다 이물질로 인한 치아 손상을 입었다고 알려져 논란이 일고 있다.

19일 롯데리아에 따르면 제보자 A씨가 주장한 이물질은 돌이 아닌 깨진 치아 일부분이다. 롯데리아 관계자는 “자체조사 결과 제보자 A씨가 돌맹이라 주장하고 있는 이물질은 0.2~0.3mm 크기의 치아 일부분으로 조사됐다”며 “사측에서 실시한 자체조사는 치과를 통해 진행됐고, 치아는 피해자가 금일 다시 수거해 가기로 했다”고 설명했다.

이어 “현재 식약처 조사는 진행되고 있지만 연락은 받지 못했다”며 “피해자와의 협의는 고객이 원하는 데로 보험처리로 진행될 예정”이라고 말했다. 협의의 경우 기본적으로 이물질이 발견 되면 고객의 상해가 없는 범위 내에서 교환·환불 처리가 이뤄지지만, A씨는 신체적 손상을 주장하고 있어 이러한 조치를 취했다는 게 롯데리아 측 설명이다.

다만 롯데리아의 이물질 논란은 어제 오늘 일이 아니다. 지난 2013년부터 2017년까지 153건에 달하는 식품위생법 위반 사례가 적발됐고, 2016년 식약처가 발표한 ‘대형 프랜차이즈 업계 14개 대상 점검실적·행정처분 현황’에서는 170건의 행정처분을 받기도 했다. 이는 치킨·버거 대형 프랜차이즈 가맹점 부문 가장 높은 수치다.

앞서 올 8월 초 대구 모처의 롯데리아 영업점에서는 햄버거 속 비닐조각이 발견돼 여론의 뭇매를 맞기도 했다. 문제는 이 같은 빈번한 논란에도 회사 측 대응은 고작 환불·제품 수거에만 그치고 있다는 점이다. 실제 본지와의 통화에서 롯데리아 측은 이물질과 관련 소비자 불만에 대해 “이물질은 자주 발견되지 않았다. 어느 이물질을 말하는 건가”라며 “다른 햄버거 업체에 비해 가맹점 수가 많은 편이다. 해당 사안을 다 점검할 수는 없다”라는 수수방관적 태도를 보이기도 했다.

문제는 또 있다. 바로 적반하장식 대응에서 야기된 불친절이다. 실제 8월 초 햄버거 속 비닐을 발견한 제보자 A씨의 경우 발견 후 해당 지점에 전화를 걸었지만 돌아오는 답은 “만드는 과정에서 그럴수도 있다”는 적반하장식 태도를 보였다는 불만을 토로한 바 있다. 이외에도 쇳조각, 나사못, 뼛조각, 벌레 등 다양한 소비자 이물질 제보에 비해 정작 롯데리아 측 대응·사후처리가 미흡하다는 지적이 잇따르고 있다. 이에 롯데리아 관계자는 “대응 방안으로 사측에서 진행하는 교육절차가 따로 있다. 그 중 하나가 슈퍼바이저 가맹점 교육”이라며 “슈퍼바이저가 정기적으로 방문해서 교육을 진행하고 있다”고 해명했다.

한편 이물질 사례를 접한 누리꾼들의 반응은 다양하다. “롯데리아 실망이다”, “이물질 발생이 빈번하게 이뤄지고 있는 데 막상 기업은 나몰라라”, “이물질 나온 것도 괘씸한데 서로 책임 미루기만 하다니” 등의 반응을 보였다.