[월요신문=최은경 기자] “얼마 전 쥴 액상형 전자담배 출시 이후 제품을 편의점서 구입했다. 그러나 2주 만에 기기가 고장 나 AS센터를 찾았지만 주변에 없어 불편함이 상당하다”

최근 전자담배를 사용하고 있는 소비자들이 AS 불편을 호소하는 목소리가 높아지고 있다. 국내 상륙으로 최근 화제를 모았던 미국 액상형 전자담배 ‘쥴’이 판매 고공행진 중인 가운데, 정작 AS센터가 부족하다는 지적이 나온다.

향후 쥴이 차지하는 전자담배 시장 점유율은 점차 높아질 것으로 전망된다. 제품 판매 매출이 커지는 만큼 소비자 서비스에 직결되는 AS센터 확충도 시급해 보인다. 

◆ 국외 전자담배 기업, 국내 진출 활발

2일 담배업계에 따르면 쥴랩스코리아에서 출시한 액상형 전자담배 ‘쥴’이 출시 불과 두 달 만에 쓴 소리가 들려오고 있다. 

문제는 ‘우후죽순’ 국내 시장에 유입된 국외산 전자담배가 판매 등 매출에만 혈안이 된 사이 정작 AS센터를 통한 고객 대응을 소홀히 한다는 불만이 커지고 있다는 점이다.

앞서 쥴은 GS25와 세븐일레븐, 롯데면세점, 신라면세점 등 총 4곳의 유통채널을 통해 판매를 개시했다. 이를 시작으로 현재 전국 1만 5,000여 개 편의점 등에서 팔리고 있다. 

현재 쥴의 AS센터는 수도권 총 3곳에 자리하고 있는 것으로 알려졌다. 서울엔 성수동 팝업스토어 등이 있으며, 지방엔 부산과 대구에 각각 마련됐고 편의점 안에 설치된 간이 부스형태로 갖춰져 있다. 

통상적으로 전자담배 기기 고장률도 상당한 것으로 전해졌다. 다양한 루트로 확인되는 소비자 불만의 목소리만으로도 상당 부분 이를 입증한다. 

업계 한 관계자는 “소비자 입장에서 AS센터가 자주 보이지 않는다는 것은 자신들의 편의를 사측이 고려하지 않는다는 것으로 비춰질 소지가 있다”며 “이 같은 불신이 소비자 사이에서 확산될 경우 결국 기업 이미지에 타격은 불가피할 것”이라고 우려했다. 

이와 관련, 쥴랩스코리아 관계자는 “소비자 의견에 귀 기울이며 AS 지점수를 늘리는 한편, 서비스 질 제고에도 힘쓰고 있다”고 말했다. 

◆ ‘토종’ KT&G, “소비자 의견 최우선” 

반면, 한국 토종 기업 KT&G는 해외업체 대비 긴 역사에 상대적으로 AS센터가 많이 자리한 상태다. KT&G 신제품 릴 베이퍼는 전국 66개의 서비스 센터가 있는 것으로 파악됐다. 공식서비스센터는 기존 14개였지만 최근 2곳이 추가돼 16개로 늘어났으며, 릴 스테이션의 경우 총 50곳이 운영 중이다. 

KT&G는 ‘찾아가는 AS’와 도서산간을 대상으로 한 택배 서비스까지 활발히 진행하고 있는 상태다. 특히 ‘찾아가는 AS’의 경우 업계 최초로 시행되면서 소비자 만족도를 크게 끌어올렸다는 평가를 받고 있다. 

최근 사내 조직개편을 통해 약 250명에 달하는 전담인력을 배치한 것으로 알려졌다. 소비자 편의를 우선하는 사측 정책이 반영됐다는 분석이다. 

이에 대해 KT&G 관계자는 “AS센터의 중요성을 인식하고 있으며, 소비자들의 관련 의견도 지속적으로 청취하고 있다”면서 “향후 추가할 계획도 있다”고 말했다. 

다만 KT&G가 국내 담배시장에 자리잡은 시간 등 긴 역사를 가지고 있는 만큼 쥴과 단순 비교하기엔 시기상조라는 게 업계 중론이다. 게다가 격변의 현 시장상황에서 쥴 측이 AS센터 등 서비스 강화에 과감하게 투자할 계획을 세운다는 것 자체도 무리라는 것이다. 

하지만 최근 전자담배 업체들이 소비자들의 긍정적인 반응을 이끌어내면서 판매 채널을 전국으로 확대하는 등 이미 치열한 경쟁은 시작됐다. 단기적 수익 개선이 아닌 장기적 관점의 대책 마련이 필수란 의견이 나오는 이유다.

업계 또 다른 관계자는 “외국계 담배 회사의 경우 현재 시장 점유율이 10%에 머물고 있다. 자리잡을 시점을 정확히 예측하기 어려운 데다, 적응 실패로 AS센터를 철수해야 할 경우 이 또한 난감해 섣불리 막대한 투자를 하기도 애매한 상황”이라고 진단했다.

이어 “국내서 AS센터 설치 관련 법이나 제도적으로 규정된 내용도 사실상 전무한 수준”이라며 “이 같은 느슨한 법적 사각지대를 외국기업들이 충분히 이용할 수도 있다는 생각이 든다”고 지적했다.