[월요신문=박은경 기자] 은행권 CEO들이 대규모 원금 손실 논란이 일었던 해외금리연계 파생결합상품(DLF) 사태에 이어 금융권을 휩쓰는 라임자산운용의 펀드 환매 중단사태까지 겹쳐 개혁금융의 차질을 우려하는 상황에 몰렸다.

이들은 올해 개혁금융에에 박차를 가하는 것을 키워드로 제시했지만 불완전판매 논란으로 은행권 신뢰도가 추락한 가운데, 대출 수수료 감소 등의 위기에 직면해 새해벽두부터 금융혁신을 적극 추진하기 위한 은행 분위기가 급속히 냉각되고 있다.

13일 금융권에 따르면 최근 신한은행을 비롯한 KB국민·우리·KEB하나·NH농협 등 5대 은행은 올해 경영 키워드로 ‘고객중심’과 ‘디지털’을 꼽았다.

진옥동 신한은행장은 서비스부터 업무까지 인공지능(AI)을 활용한 고객중심의 디지털뱅크로 탈바꿈을 시도하고 있는 것으로 알려졌다.이미 금융권에서 AI를 활용한 무인점포 등이 확산되고 있는 가운데 진옥동 행장의 디지털뱅크 추진은 이 같은 변화를 촉진시키는 셈이다.

신한은행 모바일뱅킹 앱 ‘쏠(SOL)’ 에서는 챗봇 ‘쏠메이트 오로라(ORORA)’가 금융상담, 상담원 연계를, 로보어드바이저 ‘쏠(SOL)리치’는 인공지능 알고리즘을 기반으로 자산관리를 제공하고 있으며 최근에는 AI행원 ‘몰리’도 가동하고 있다. 

몰리는 업무 관련 서비스를 지원하는 업무용 챗봇으로 16개 업무 영역 지식채팅, 업무 관련 서비스를 지원하고 있다. AI 관련 산학협력에도 적극 나서며 기술 고도화에도 집중하고 있다.

앞서 진옥동 행장은 신년사에서도 “우리 스스로 변화를 주도하지 못한다면 새로운 질서에 의해 변화의 대상이 될 수밖에 없다”며 변화를 강조한 바 있다. 또 “가장 먼저, 고객이 중심인 은행이 돼야 한다”며 고객중심 경영을 강조하기도 했다.

지난해 초까지만 해도 1등 은행을 강조했던 허인 KB국민은행장 또한 올해 초 신년사에서 ‘디지털 중심의 성과’에 중점을 둔 ‘고객 중심의 정도 영업’을 강조했다. ‘DLF 사태’나 ‘라임사태’를 의식한 운영방안으로 풀이된다.

허인 행장은 “2020년은 KB의 ‘3대 디지털 트랜스포메이션’의 성과가 가시권에 들어오는 한 해가 될 것”이라며 “KB의 혁신적인 디지털 인프라들을 하나씩 선보일 예정”이라고 전했다.

실례로 KB국민은행은 지난해 10월 말 국내 은행 중 최초로 무인점포를 개점해 ‘무인은행’ 시대를 열었다. KB국민은행은 2018년 말 30대였던 고기능 무인자동화기기를 지난해 9월 82대로 늘린 데 이어, 지속적으로 확대한다고 밝혔다. 

연이은 악재에 시달리고 있는 손태승 우리금융그룹 회장 겸 우리은행장은 앞서 12일 고객과 직원, 시장 등 3대 신뢰회복을 최우선 과제로 꼽았다.

DLF와 라임사태 등으로 윗선 책임론이 대두되며 금융당국의 징계수위에 촉각이 곧두선 가운데 잇따른 악재로 신뢰도 추락으로 홍역을 앓는 우리은행은 고객 신뢰회복을 위한 변화를 강조했다.

손태승 행장은 “올해 과감한 변화와 혁신을 의미하는 딥 체인지를 해야 한다”며 “금융회사가 존립할 수 있는 최고의 가치는 신뢰”라며 고객신뢰 회복을 위한 경영방침을 밝혔다.

DLF분쟁조정 대표사례에 대한 배상을 완료한 데 이어 키코 배상의지를 드러낸 KEB하나은행 또한 불완전판매 논란으로 실추된 이미지 회복을 최우선과제로 꼽았다. 지성규 행장은 “올해 가장 도전적인 과제는 불완전판매 이슈로 훼손된 소비자의 신뢰를 회복하고 브랜드 이미지를 제고하는 것”이라며 강조했다.

이어 지성규 행장은 디지털을 통해 사업역량을 끌어올리겠다고 덧붙였다. 지성규 행장은 올초 신년사에서 “모바일 앱을 통한 생활금융 플랫폼으로써 경쟁력을 강화하고, 디지털 채널에서 오픈 API로 영업채널을 늘려 손님과의 접점을 확대, 상품·서비스의 디지털화를 통해 업무 프로세스를 개선해 디지털 사업역량을 높이고자 한다”고 밝혔다.

마지막으로 이대훈 NH농협은행장은 소통경영을 강조하며 지난 10일부터 다음달 초까지 전국을 돌며 현장 소통경영에 나섰다. 또 이대훈 행장도 흐름에 맞춰 디지털화를 강조했다.

이대훈 행장은 “2020년은 농협은행의 디지털 휴먼뱅크 대전환의 해”라며“영업본부별 미션을 명확히 수립하고 이에 입각해 사업추진에 임해주길 바란다”고 당부했다.

지난해 금융권을 뜨겁게 달궜던 DLF사태에는 우리은행과 하나은행이 견인차 역할을 하며 은행권은 ‘불완전판매’ 딱지가 붙어 몸살을 앓았다. 불완전판매 논란이 최근 라임사태까지 확산되며 논란이 중심에 선 가운데 정부의 대출규제 등으로 수익률 악화 우려까지 악재가 중첩된 은행권의 남은 행보에 귀추가 주목되고 있다.